Menghadirkan Excellence Service, Bukan Model “Pelayanan Rata-Rata”

Menghadirkan Excellence Service, Bukan Model “Pelayanan Rata-Rata” Menghadirkan Excellence Service, Bukan Model “Pelayanan Rata-Rata” service excellence1Excellence is not a skill. It is an attitude”.

(Ralph Marston, penulis bukuThe Daily Motivator To Go)

Tak pelak lagi menghadirkan Excellence Service, merupakan hal yang tidak dapat ditawar-tawar lagi. Karena sesungguhnya di tengah beragamnya produk yang notabene mirip fungsi dan kegunaannya, serta hadirnya beragam pelayanan (service) nyaris mirip, menyebabkan pertempuran bisnis akhirnya beringsut dan bergeser ke persaingan memenangkan model pelayanan service-nya. Nilai tambah yang bakalan terpatri di benak konsumen ketika semuanya hampir sama, akhirnya berujung bagaimana service yang prima (excellence) bisa berbeda, atau bahkan sedikit “nyleneh” ketika diterima oleh konsumen.

Kalau konsumen makin malas saja keluar mencari makanan karena deraan kemacetan yang menggila di Jakarta, menghadirkan pelayanan makanan dengan service hantaran (delivery service) agar konsumen gak perlu ribet-ribet bermacet-macet ria akan menjadi menjadi solusi (service) tersendiri. Akan tetapi, ketika semua restoran lain beramai-ramai menawarkan delivery service, menjadikan ide service ini menjadi hal yang standar. Apalagi proses waktu mengantarnya memakan waktu yang cukup lama, yang menyebabkan perut keroncongan menjadi sirna karena menunggu lama delivery order-nya. Ketika ditanya mengapa lama, alasannya klasik, terlalu banyak yang pemesanan, sementara crew yang bertugas terlampau minim. Jadi bagaimana solusinya agar tetap berbeda pelayanannya? Beberapa restoran berinisiatif mendesain dan membangun divisi tersendiri yang khusus mengurusi delivery order agar tidak bercampur dengan pelayanan konsumen yang bertandang langsung ke restoran tersebut. Jadi hal itu akan mengeliminasi keterlambatan pengiriman ketika terjadi peak dan hetic konsumen yang mengantri langsung di restoran.

Inilah yang dinamakan “perang pelayanan”, dimana aksi pelayanan yang dinilai jitu menghadirkan solusi kepada konsumen. Dalam kurun tidak lama lagi “tips pelayanan” yang sejenis akan segera ditiru oleh competitor, sehingga service advantage yang ada tadi akan menjelma menjadi model pelayanan  “biasa-biasa” saja. Demikian selanjutnya, bak roda berputar, siapa yang paling cepat mengendus keribetan yang dialami konsumen dan segera mengubahnya  menjadi service yang berbeda, dialah yang akan memenangkan peperangan di medan perang “service” ini.

Pertanyaannya sekarang adalah, bagaimanakah agar kita selalu mengendus lebih cepat ide servis prima seperti yang diharapkan oleh konsumen, kemudian segera mengesekusinya menjadi sebuah excellence service dimana competitor lain belum memasuki area itu? Ada beberapa tahapan yang bisa diikuti:

Pertama-tama, dalam menghadirkan pelayanan prima, kita harus memahami  premis mendasar  yang berlaku  dalam service, yakni “Kita tidak mungkin hebat di segala lini”. Kalau kita nekat mentasbihkan akan memberikan pelayanan terbaik dalam semua hal, itu adalah hal yang muskil terjadi. Malahan yang ada adalah sebuah standard service alias servis biasa-biasa saja yang hadir, karena energi kita habis untuk mencoba men-deliver service di segala lini. Sehingga yang terjadi adalah aroma “rata-rata” tercium di mana-mana. Karena biasanya, keunggulan di pelayanan tertentu akan “mengorbankan” pelayanan di sisi yang lain (trade off). Jadi ketika ingin menghadirkan sebuah aksi pelayanan prima yang lain daripada yang lain, pastikan di lini pelayanan diunggulkan mana yang akan digarap, dimana konsumen yang terpengarah yang mendesiskan kata “Woooow Te O Pe Banget”.

Kedua, dalam memilih sasaran dimana service prima akan digulirkan didesain, tidak mesti hal-hal utama yang dikehendaki oleh konsumen. Tetapi barangkali  hal-hal lain yang bukan utama yang tidak diungkap oleh konsumen tetapi manakala dimunculkan, konsumen akan menyadari  bahwa hal itu ternyata “hal-hal yang sesungguhnya dibutuhkan dan diinginkannya”. Misalnya kalau kita mendengar kata restoran, di benak Anda pasti yang namanya restoran pasti cozy tempat duduknya, homy atmosfernya, disamping memang tersaji makanan lezat yang memuat lidah bergoyang. Tapi, ketika di Jepang dulu, saya melihat sebuah restoran yang ada di area dalam stasiun yang tidak mencerminkan suasana restoran yang diidamkan seperti ciri-ciri di atas. Restoran itu menjajakan aneka udong dan ramen (mie ala Jepang), tapi didalamya nyaris tidak ada tempat duduk, hanya ada beberapa saja. Jadi kalau mau makan, dengan berdiri sambil menyeruput udong panas tadi adalah hal yang lumrah. Bahkan tidak mempunyai delivery-service. Tapi, tetap restoran itu, antriannya, yang makan terutama jam-jam makan, nampak menyemut. Ini karena restoran ini, mengabaikan suasana “kenyamanan” yang biasa ada di restoran, tetapi dia fokus pada kecepatan melayani dengan harga relatif murah. Karena restoran ini memang ingin mengedepankan service untuk orang-orang yang ingin makan cepat dengan harga murah karena harus segera melanjutkan perjalanan menjalankan tugas. Dengan tempat di dekat stasiun Jepang yang jarang terlambat, nampaknya membuat restoran ini jauh dari sepi. Meskipun faktor “kenyamanan” sangatlah diabaikan.

Ketiga, Ketika hal pertama dan kedua tadi sudah diputuskan, langkah ketiganya adalah membuat serangkaian SOP (Standard Operational Procedure) dari ide pelayanan, segera mengeksekusinya sebelum competitor mendahuluinya. Karena biasanya pelontar gagasan pertama akan mendapatkan manfaat yang dimunculkan dari ide ini kalau konsumen merasa ada sebuah pelayanan “lain” yang bisa diterima yang berbeda dari yang lain.

Jadi, sudahkah Anda mempunyai ide service excellence yang lain daripada yang lain? Kalau sudah matang digodok idenya, segeralah dieksekusi !!

Credit Photo : www.dreamstime.com

Previous

Mengobarkan Antusiasme Kewirausahaan Di Daerah Perbatasan

Next

Mengelola Generasi Y

1 Comment

  1. Di Indonesia perusahaan yang bergerak di bidang kontraktor semakin bertambah dan bermunculan seiring dengan kemajuan bangsa. Terdapat bermacam-macam jenis perusahaan kontraktor yang disesuaikan dengan bidangnya masing-masing. Sebuah perusahaan di bidang kontraktor akan semakin besar dan berkembang apabila dia tetap terus eksis dan konsisten dalam menjalankan pekerjaannya. Saya yakin dan percaya bahwa perusahaan ini akan tetap terus berkembang karena memiliki hal-hal tersebut.

Tinggalkan Balasan

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén