Menengok Zappos “Membahagiakan” Pelanggan dan Pekerja

Menengok  Zappos “Membahagiakan” Pelanggan dan Pekerja Menengok  Zappos “Membahagiakan” Pelanggan dan Pekerja zapposBusinesses often forget about the culture, and ultimately, they suffer for it because you can’t deliver good service from unhappy employees”. (Tony Hsieh, CEO Zappos)

Barangkali nama perusahaan Zappos terdengar “kurang familiar” di Indonesia. Tetapi di Amerika, perusahaan belia ini pernah diganjar majalah Fortune sebagai salah satu perusahaan yang mampu menghadirkan pelayanan terbaik di dunia pada tahun 2009 cukup dikenal. Selain reputasinya yang mampu membuat pelanggan “happy” karena Wow pelayanannya, di sisi lain, Zappos juga dikenal mampu membikin happy pekerjanya. Sementara itu, laba yang dibesut pun tidak kalah kinclong, omsetnya mencor merengkuh US$ 1 milyar dalam kurun relatif singkat, 8 tahun. Pelanggan senang, Pekerja bahagia, keuntungan put melesat. Ada apa yang terjadi di Zappos?

Perusahaan yang akhirnya diakuisisi Amazon senilai US$ 1,2 milyar ini mempunyai core business jualan sepatu yang dijajakan dengan cara on-line. Zappos sendiri diambil dari bahasa Spanyol zapatos yang berarti sepatu. Sekilas tidak ada yang “hebat” dari Zappos kalau ditelisik dari “sekedar” jualan sepatu. Tetapi yang menakjubkan adalah budaya kerja yang terpatri di Zappos yang melengkingkan pentingnya memberikan layanan yang luar biasa, yang disebut Wow (deliver WOW through service).

CEO Zappos, Tony Hsieh jebolan Harvard University termasuk orang dibelakang yang mengintrodusir Wow Service ini. Sebenarnya yang ditekankan oleh Tony adalah membangun kesadaran akan era informasi yang ritme-nya sangat cepat, ketidakpuasan akan pelayanan berakibat “fatal”. Orang yang merasa tidak suka dan terlukai oleh pelayanan yang mengecewakan hati serta merta bisa mengaumkan pelayanan yang kurang prima tadi di ruang-ruang publik seperti facebook, twitter maupun blog dengan mudah. Sehingga untuk mengantisipasi hal itu, budaya untuk membuat gembira pelanggan harus dipatrikan kepada para karyawan tanpa pandang bulu. Bagaimana cara menggembirakan pelanggan termaktub dalam buku yang dipublikasikan oleh Zappos : 2010 Culture Book. Sehingga atmosfer budaya melayani dengan tulus dan jujur akan terpancar keluar dengan sendirinya. Bukan budaya melayani yang dipaksakan dan dibuat dengan image lewat media-media iklan yang acapkali sering “dikondisikan”.

Dalam buku bertajuk Zappos: Delivering A Path to Profits, Passion and Purpose, sang penulis Tony Hsieh  bertutur tentang alasan mengapa call center tidak menggunakan tenaga outsourcing yang lazim dipraktekkan di beberapa perusahaan di tanah air. Para pekerja call centre ini dibekali dengan serangkaian pelatihan untuk bisa “memahami” konsumen yang menelpon. Termasuk kemampuan kesabaran untuk mendengar. Jadi kalau call centre lain diajari cara mengangkat telpon dan mendengarkan keinginan pelanggan, dan segera diajari “taktik” agar pelanggan segera cepat menutup telpon. Tony malah menginstriksikan sebaliknya. Sehingga para karyawan call centre malah diberi “wewenang” untuk memutuskan sesuatu, asalkan demi kepuasan para pelanggan.

Untuk mengontrol serta memastikan para kru call center melayani dengan hati dengan penuh ketulusan hati. Salah seorang kawan Tony pernah melakukan mystery shopping (pura-pura menjadi pelanggan untuk melihat level pelayanan tanpa karyawan mengetahuinya) dengan menelpon call center Zappos dengan pura-pura memesan pizza di line telpon Zappos tersebut. Ternyata sang penerima telpon dari jajaran call centre sama sekali tidak marah, malahan dengan senang hati mencarikan informasi mengenai restoran pizza yang paling dekat dengan sang mystery shopper tadi. Ini menunjukkan kru tersebut sudah mengimplementasikan melayani dengan hati yang didengungkan sang CEO. Untuk informasi setiap hari, rata-rata Zappos menerima telpon sebanyak 5000 kali dan email sebanyak 1200 per minggu. Kehandalan para pekerja garda depan Zappos dalam menghadirkan service wow dengan setulus hati yang menggembirakan pelanggan. Tak heran melayani dengan ketulusan hati ini menjadi word of mouth marketing (pemasaran getok tular dari mulut ke mulut) tersendiri untuk Zappos. Tercatat rekomendasi dari mulut ke mulut ini mampu menghadirkan keloyalan konsumennya, tercatat 75% pelanggan Zappon adalah repeat order buyers.

Dari sisi perlakuan untuk karyawan, hal menggembirakan juga dilakukan. Disamping menampik program outsourcing, para karyawan dimanjakan dengan makan siang gratis, vending machines dalam lingkungan kantor juga digratiskan. Pelayanan gratis kesehatan, perpustakan perusahaan untuk “memekarkan wawasan pengetahuan tak luput dimanjakan. Disamping aspek perawatan gratis kesehatan serta penyediaan ruang untuk tidur siang di kantor. Tidak kalah penting para manajer “dipaksa” menyediakan 10-20% waktu kerja mereka untuk “goofing off” dengan para stafnya di luar kantor.

Tak heran perlakuan “menggembirakan” terhadap karyawan ini membuat line bisnis  Zappos semakin mekar. Kalau dulunya hanya berkutat “hanya” pada sepatu semata. Zappos melebarkan bisnisnya, sejak tahun 2007 berekspansi menjual baju, tas, kacamata, arloji, peralatan anak-anak yang menyumbang pendapatan cukup lumayan sekitar 20% dari omset Zappos.

Melihat manuver bisnis Zappos yang dikomandani Tony Hsieh, ada pelajaran menarik yang bisa dipetik. Membangun ketulusan pelayanan dari hati akan membuat para pelanggan akan “happy”. Pekerja yang merasa “gembira” akan berusaha bekerja “menggembirakan” pelanggan dengan sepenuh hati. Sebuah manuver bisnis yang menarik untuk diduplikasi nampaknya. Tertarik menjajalnya?

Credit Photo : dipity.com

 

Previous

Plus Minus Implementasi ERP

Next

Menjajakan Kesehatan, Memupus Kecemasan

2 Comments

  1. Yasmine

    wah..Mas Donny artikelnya menarik sekali, inspired…semoga saya juga bisa menjadi pemimpin yang seperti itu, hal ini lah yang sangat di damba2kan saya dari dulu kalau bekerja di perusahaan…,terbukti dengan adanya ketulusan yang tanpa di paksa2 dan tanpa harus di ancam, di beri hukuman kalau tidak melaksanakan untuk “memberikan ketulusan hati” akan memberikan aura positif yang memancar dengan sendirinya dari karyawan2nya ke para pelanggannya…dan hasilnya sudah bisa di tebak..rejeki mengalir deras dengan sendirinya ya..tanpa harus khawatir target tidak tercapai…

Tinggalkan Balasan

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén