Membangun Basis Promoter Solid

Membangun Basis Promoter Solid Membangun Basis Promoter Solid expertise

“Ya ampun kapok gue pake ****, lebay banget” (sebuah status FB tentang sebuah produk). Kalau Anda mengenal dekat teman yang memposting status tersebut di laman akun-nya, apa yang akan Anda lakukan? lebih mempercayainya daripada iklan tentang produk itu?

Di era dimana rekomendasi dari teman akrab, kerabat dan lingkaran terdekat didengar “lebih kuat” ketimbang layanan iklan. Maka Menemukan basis konsumen yang mau untuk merekomendasikan merek tertentu kepada inner circle-nya menjadi hal penting. Dalam teori Pemasaran, khususnya dalam teori Net Promoter Score (NPS), perekomendasi merek disebut promoter (Baca artikel di Blog ini tentang CSR atau Customer Loyalty Program?). Menurut saya, hal ini lebih penting ketimbang sekedar mengejar kepuasan konsumen semata.

Hadirnya social media yang seolah sudah menjadi laiknya “anatomi” tubuh, karena sudah banyaknya media sosial yang “dijinjing kemana-mana” oleh penggunanya lewat handphone. Tak ayal, pengaruh rekomendasi yang diteriakkan lewat social media menjadi sangat besar pengaruhnya. Seorang kawan yang berkeluh kesah tentang “lebay”-nya kinerja sebuah jasa suatu perusahaan yang di-posting di sebuah status di social media, baik facebook maupun twitter, pasti memancing kawan dekatnya untuk ikut-ikutan memposting keluhan ke teman lainnya lagi, atau setidak-tidaknya dia sendiri akan berhati-hati untuk menghindari menggunakan merek yang dianggap “lebay” oleh temannya. Dalam terminology NPS, “menjelek-jelekkan merek” dikenal sebutan detractor.

Seringkali dalam praktek di lapangan, tim pemasaran perusahaan lebih sibuk mengurusi “dectractor” yang komplain serta cerewet terhadap perusahaan ketimbang mengurusi secara benar para promoter yang merekomendasi merek. Sehingga, sebuah gugatan akan kinerja sebuah merek yang dilontarkan, pihak perusahaan sepertinya terlihat lebih siap mempersiapkan “sanggahan” serta pembelaan ketimbang membangun strategi yang solid untuk memperlakukan para promoter yang jelas-jelas sudah mempromosikan merek mereka.

So, bagaimana caranya agar pelanggan mau menjadi promoter yang notabene menjadi duta besar produk atau perusahaan Anda?

Pertama, menggalang para promoter yang notabene punya pengalaman menyenangkan terhadap suatu merek, merupakan sarana ampuh untuk mempengaruhi inner circle teman dan kolega sang promoter. Lebih-lebih sang promoter rajin “berkicau” merekomendasikan untuk mau membeli atau menggunakannya, itu lebih top. Jadi ketimbang menggalang gathering yang melibatkan dan menyedot banyak orang yang tidak “jelas” dan cair, adakan gathering yang mengumpulkan para promoter tadi. Pada kesempatan itu akan banyak masukan positif dari promoter yang dapat dijadikan amunisi yang menarik lebih banyak promoter merek tersebut. Sekaligus sebagai “penyeimbang” kalau nantinya lahir “cemohan” dari para detractor.

Pada gathering itu bisa digali dan dikaji lebih lanjut alasan lebih dalam apa yang membuat para promoter tadi mau merekomendasikan kepuasan mereka kepada orang lain. Memang tiap industri mempunyai titik sentuh yang berbeda-beda yang menjadi penyebab para promoter merasa perlu meneriakkan rekomendasi mereka kepada inner-circle mereka. Ada beberapa titik dimana para konsumen mau membeli dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli. Mulai dari interaksi yang manis dengan para pegawai, janji perusahaan yang ditepati, call center yang penuh empati, atau kualitas produk yang memang ciamik, proses penegerjaan yang cepat (tidak telalu lama antri). Semua titik tadi bisa digali lebih dalam ketika gathering dengan para promoter ini dilakukan, apalagi secara berkala. Akan menjadi sumber yang tidak ada habis-habisnya.

Kedua, mengusahakan agar pelanggan yang menjadi golongan detractor (menjelek-jelekan merek) diajak untuk setidaknya menjadi pelanggan pasif (tidak merekomendasi dan juga tidak menjelek-jelekan). Cara ini juga perlu penanganan yang bijak yang tiap industri mempunyai karakteristik yang berbeda dalam menanganinya. Misalnya kasus yang sempat heboh antara sebuah rumah sakit dengan pelanggannya yang menjadi detractor lewat mailing list. Sebenarnya kasus itu tidak akan merembet dan membesar kalau cara menanganinya benar. Kita tentunya tahu bagaimana hasil akhir kasus ini di pengadilan dan bagaimana reaksi publik dalam menyikapinya.
Coba kalau cara penyelesaiannya dulu lebih persuasif, barangkali sang konsumen tidak serta merta berbalik menjadi promoter, tetapi setidak-tidaknya akan menjadi lebih pasif dan tidak timbul “himbauan” yang didukung publik untuk tidak menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Itu kan berabe bukan?

Jadi, sudahkah Anda menggalang para promoter yang setia merekomendasikan produk Anda?

Credit Photo : crionics.com

Previous

Gamangshite Kudasai !

Next

Bisnis Kreatif ala Kementrian Desain Republik Indonesia

2 Comments

  1. Rara Zalfa

    Tepat sekali, orang sering takut akan ancaman para destructor untuk dimuat di surat kabar dll, tapi seringkali kurang peduli terhadap customer yang loyal dan senantiasa menggunakan dan merekomendasikan produknya.

    • @Rara Zalfa : Itulah yang sering terjadi, itu harus dibalik. Kita harus membangun kepedulian terhadap customer yang loyal terhadap produk kita serta merekomendasikannya kepada orang lain. Terima kasih bersedia mampir 🙂

Tinggalkan Balasan

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén