OIM-Diagram-Engagement Marketing Masa Depan: Customer Engagement Marketing Masa Depan: Customer Engagement oim diagram engagementKesuksesan marketing jaman dulu amatlah ditentukan kepiawaian tim marketer “memoles”  produk atau servis yang ditawarkan, sehingga ketika tersaji dihadapan konsumen terlihat mengkilap. Ketika produk atau servis dilahirkan, peran sentral tim marketer yang mendukungnya amatlah dominan. Mulai dari kecerdikan membingkai iklan yang ingin disampaikan sembari cermat memilih agensi yang handal untuk itu. Setelah itu mem-broadcast iklan tersebut ke target market yang sesuai di TV, radio atau Koran yang “matched” dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pendek kata, peran marketer adalah kata kunci, bak sebuah film, marketer adalah tokoh utama yang akan “sibuk habis-habisan”

Sementara itu, konsumen bak perawan yang menunggu dipinang di jaman dulu. Duduk manis serta pasif menerima pesan-pesan dari tim marketer tadi yang acapkali sering “melebih-lebihkan” kehebatan produk atau jasa yang ditawarkan. Pokoknya dipuji habis, gak ada yang jadi nomor dua, semua dipuji mempunyai kapasitas kelas wahid, pelayanan paling responsif, dan kualitas tercanggih. Kecap Nomor satu semua pokoknya. Pada titik ini, konsumen didudukan sebagai penonton yang diam, bisu serta mengamini segala pesan yang didesain oleh tim marketer tadi.

Sayang sekali, persepsi tentang perihal marketer dan konsumen di atas adalah kenyataan di masa lalu, yang tidak laku dijajakan di era ini. Konsumen tidak sudi lagi dijajah untuk sekedar mengangguk serta mengamini pesan-pesan iklan yang didesain oleh para marketer, mereka akan aktif serta kritis mempertanyakan pesan-pesan yang didesain tadi. Apalagi kalau pesan-pesan marketing tersebut dibangun dari pepesan-pepesan kosong yang jauh dari iklan yang dihembuskan. Mending sekedar ditinggalkan oleh konsumen, para konsumen yang hidup di era internet dan sosial media ini tidak akan sungkan bercuit-cuit dan meneriakkan ketidaksukaan tersebut di kanal-kanal sosial media yang beragam ini. Hal ini sekedar merepotkan perusahaan yang mempunyai produk atau jasa, tetapi hal ini mempunyai pontensi “menjatuhkan” nama baik perusahaan tersebut. Bahkan bisa membuat “eksodus” pelanggan yang setia untuk pindah beramai-ramai karena hal itu.

Terus, kalau begitu apakah profesi marketer akan “lenyap”? Tentunya saja tidak, disini peran marketer tidak perlu sesibuk marketer jaman dulu. Marketer di era social media cukup berperan yang saya istilahkan sebagai “marketer pematik” (trigger marketer). Peran-peran selanjutnya didelegasikan kepada konsumen atau pelanggan untuk melanjutkan. Bahasa kerennya adalah customer engagement, atau melibatkan secara aktif para konsumen. Bagaimana caranya?

Pertama, libatkan konsumen secara aktif dalam proses viral marketing. Misalnya sebuah perusahaan merek kamera photo yang meluncurkan kamera photo terbarunya, memang sedikit banyak dipublikasikan via media konvensional (TV, radio, majalah/Koran). Tetapi langkah untuk “menyebarkan” kehandalan produk kameranya diserahkan kepada konsumen untuk “merasakannya” sendiri. Maka diajaklah para blogger yang berlatar pemotret untuk menggunakan kamera terbarunya. Tentunya setelah merasakan secara langsung, para blogger yang berlatar belakang atau penyuka photography akan “menyanyi” plus minus kehandalan kamera terbaru tersebut. Cara ini juga sering dipakai oleh perusahaan-perusahaan mobil, ketika launching mobil terbarunya mengajak para penggemar mobil dan wartawan yang khusus mobil untuk menjajal langsung di belakang kemudi. Kicauan mereka tentang produk tersebut akan lebih powerful ketimbang gelontoran jutaan uang yang dilarikan lewat iklan di TV, radio atau Koran yang notabene tidak murah.

Kedua, merangsang para konsumen itu sendiri membikin cerita mengenai kehandalan atau kelebihan produk atau jasa yang ditawarkan ketimbang competitor dari mulut mereka sendiri (create brand story). Jadi jaman ini, peran untuk memasarkan ke konsumen dilakukan oleh konsumen itu sendiri. Mereka secara voluntiri dan genuine akan memasarkan produk atau jasa yang ingin dipasarkan. Testimoni yang keluar dari mulut pelanggan akan lebih ampuh implikasinya ketimbang menggunakan duta-duta merek (brand ambassador) yang dibayar tidak murah itu. Testimoni antusian ini bisa beragam bentuknya, mulai dari WOMM  (word of mouth marketing) kepada lingkungan lngkar terdekatnya, bercuit-cuit di media sosial, atau malah meng-up load lewat video.

Ketiga, mulai membangun hubungan dan memfasilitasi komunitas-komunitas para pengguna merek seperti ada klub Toyota Avanza-Xenia, Honda Vario Club maupun komunitas-komunitas yang lekat dan mempunyai hubungan dengan produk atau jasa yang dipunyai. Misalnya kalau Anda marketer berjualan sepeda, tidak ada salahnya disamping mendekati komunitas yang ingin bersepeda karena ingin hidupnya lebih sehat, tetapi perlu juga membangun hubungan aliansi dengan komunitas yang concern terhadap lingkungan. Karena masih ada benang merahnya dengan sepeda yang dijual. Dengan cara inilah, jalinan komunikatif yang lebih intense bisa dibangun. Gagasan-gagasan maupun aspirasi-aspirasi dari konsumen perihal “perbaikan” produk maupun layanan yang lebik baik dari konsumen bisa terjaring dan segera dicarikan solusi jalan keluarnya.

Bagaimana proses customer engagement di tempat Anda?

Credit Photo : otherimportantmatters.com