CSR atau Customer Loyalty Program?

CSR atau Customer Loyalty Program? CSR atau Customer Loyalty Program? nps usvipensions

Sepenggal obrolan dua sahabat di sebuah kedai minum. “Gimana acara kopdar program loyalitas pelanggan dengan para pelanggan yang diadakan perusahaan loe, sukses?” tanya seorang sahabat kepada sobatnya yang sedang menyeruput kopi hangat di tengah gerimis rintik-rintik. “Lumayan ramai kok, yang datang berjubel”, jawabnya bersemangat,’’Liputan dari media juga kenceng”, paparnya sumringah bernada puas. Oh ya? Kalau Anda menjadi manajer consumer loyalty, apakah Anda sepenuhnya percaya kalau program loyalitas pelanggan sukses identik dengan ramenya yang datang dan banyaknya liputan yang datang?

Banyak Brand Manager maupun Marketing Manager menggelontorkan tebalnya anggaran untuk memperkuat loyalitas pelanggan dengan beragam taktik. Mulai dari yang primitif, seperti aneka diskon, sampai membagikan merchandise bahkan tiket melancong. Tetapi konsumen yang dibidik tetap dengan mudahnya berpindah ke lain hati. Seperti program kopdar yang diselenggarakan di atas yang dikatakan berjubelnya konsumen yang menyatroni serta diliput ramainya pemberitaan media cetak maupun kaca. Konsumen yang datang happy sih, acara rame, tapi tujuan utama digelarnya acara menebar loyalitas pelanggan meleset jauh.

Kalau sudah begini, seorang kawan dengan nada sinis dan nyinyir berkomentar,”Lantas apa bedanya dengan program CSR (Customer Social Responsibility) yang ujung-ujungnya lebih diniatkan pada upaya tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat kalau begitu?” Sebuah pertanyaan jernih walaupun agak “menohok” heheheh….”Itu mah konsumen nyengir, pemasar-nya pusing”. “Ya mirip-mirip program sosial bertajuk program loyalitas pelanggan,” sembur seorang kawan dengan sengit.

Sudah saatnya pemasar dan siapapun yang berkutat menjaga gawang loyalitas konsumen berpikir ulang sebelum mengintroduksi acara-acara consumer loyalty program, supaya tidak terjebak pada parameter keliru seperti banyaknya pelanggan yang datang belaka. Dalam artikel di tahun 2003 di Harvard Business Review, Frederick Reichheld mengintroduksi pendekatan bernama “Net Promoter Score” di artikel berjudul The One Number You Need to Grow untuk mereduksi “penyimpangan” tersebut.

Intinya adalah, para pemasar perlu mendefinisikan dan menentukan siapa sih sesungguhnya pelanggan yang loyal tersebut. Sehingga program loyalitas pelanggan yang digelindingkan tepat sasaran. Net Promoter Score dapat diperoleh dengan satu pertanyaan yang diberi bobot 0 sampai 10 dengan pertanyaan “Pada skor berapa Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega Anda?”. Berdasar dari jawaban yang diberikan, konsumen dibagi menjadi 3 grup : Promoters (skor 9-10 ), Passives (skor 7-8) dan Detractors (skor 0-6). Lalu prosentase promoter dikurangi prosentase detractor yang menghasilkan apa yang disebut Net Promoter Score (NPS).

Prosentase di atas 75% dikategorikan cukup tinggi. Dengan pendekatan NPS ini diharapkan akan lebih memperjelas serta memisahkan pelanggan loyal yang perlu dijaga serta dipelihara dengan pelanggan passive yang terkadang gampang berpindah ke lain hati maupun pelanggan berkelakuan detractor yang malah merekomendasikan merek lain. Karena di era melubernya persaingan, profil pelanggan promoters-lah yang perlu disasar dan digarap serius.

NPS ini juga bisa membantu menelisik, tentunya dengan dibantu serangkaian survey yang lebih mendalam, mengapa ada pelanggan yang memakai produk atau jasa kita, tetapi kelakuannya lebih kearah detractor daripada promoter. Bisa dicari muasalnya, karena terpaksa atau alasan lain. Bukan saatnya kita menggelar acara loyalitas pelanggan yang lebih banyak menghadirkan detractors ketimbang promoters. Bisa berabe atuh…..

Jangan sampai serangkaian acara yang diintrodusir yang membutuhkan dana yang tidak sedikit malah berubah menjadi ajang senang-senang belaka. Karena ini ini bukan acara-nya departemen CSR yang hanya “menyenangkan” konsumen semata. Ini acara “Pelanggan senang dan Pemasar pun bersuka ria”, semoga sukses program loyalitas pelanggan yang Anda selenggarakan.

Credit Photo : www.uvipensions.com

Previous

Gross Profit Rate Discipline

Next

Merawat Rumah Ke-2 Menjadi Nyaman

6 Comments

  1. Wisnu Gardjito

    Benar, benar sekali. Dengan menentukan NPS, maka loyalitas yang rendah atau tinggi akan terlihat di sini.

  2. H.Satari

    Memang Betul tuh mas Dony, terkadang Program CSR hanya sekedar menyenangkan Pelanggan semata tanpa ada kepastian positif kepada pemasar,bahkan penguasa daerah tempat kita usaha pun memanfaatkan program ini yang mengatasnamakan Peraturan pemerintah dengan prosentasi tertentu bahwa perusahaan untuk segera mengalokasikan dananya , hal ini sangat kecil efeknya terhadap volume penjualan.

  3. afi

    Saya pernah coba menggunakan NPS, terkendala responden yang kesulitan menetapkan angka. Mohon saran Mas Donny…

    • @Afi : Mas Afi sebaiknya, dalam scoring 1-10 diberi kisi-kisi atau minimal pencapaian ketika harus menentapkan angka tadi Mas, jadi nantinya lebih valid jawabannya. Idealnya sebelum menjawab diberi introduksi dulu dan diberi gambaran skoring tersebut, tetapi hal ini sedikit akan memakan waktu tapi hasilnya lebih “terstandarisasi”…semoga penjelasan singkat ini membantu…..salam sukses 🙂

Tinggalkan Balasan

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén