Service-With-A-Smile Agar Service Excellence Mekar Dengan Servqual Agar Service Excellence Mekar Dengan Servqual service with a smileMinggu lalu kebetulan saya mendapat kesempatan menyambangi pulau Borneo di salah satu intansi BUMN di kota Pontianak. Isu yang disodorkan kepada saya adalah menghadirkan Service Excellent pada para jajaran karyawan disana. Yang menggembirakan adalah timbulnya ‘kesadaran” para BUMN untuk menginjeksikan budaya uggul . Sebuah usaha yang harus diapresiasi, mengingat budaya perusahaan yang melayani seperti  ini rata-rata masaih belum memperlihatkan budaya  melayani yang tulus dan penuh tanggung jawab.

Peran perusahaan negara (BUMN) untuk menghadirkan servis yang unggul amatlah penting. Mengingat BUMN sekarang fungsinya stidak seperti jaman-jaman dulu yang biasanya mendapatkan hak previlage dari pemerintah menjadi perusahaan pelat merah sehingga dalam operasi bisnisnya cenderung “monopolistik” maupun oligopoly. Karena kran-kran persaingan mulai dibuka, banyak BUMN yang tidak lagi diproteksi, maupun disubsidi. Sehingga mau gak mau harus bisa mandiri.

Ada beberapa titik touch point yang perlu ditradisikan agar budaya yang lebih memanjakan  konsumen akan mengalami internalisasi. Menurut Zeithaml , Berry dan Parasuraman, ada 5 dimensi pelayanan yang perlu dijaga yang dinamakan SERVQUAL, yang terdiri dari 5 dimensi. Yakni dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan  empaty.

Dimensi pertama ada Reliability, yakni kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan . Strategi implementasinya misalnya  pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar , menjanjikan hanya yang dapat kita berikan. Pro aktif menindaklanjuti serta memastikan bahwa produk atau service yang diberikan sesuai dengan janji,

Dimensi yang kedua adalah Assurance atau jaminan. Assurance adalah kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya. Strategi nya adalah memberikan layanan yang asertif  dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif serta menjelaskan produk dan service yang dijanjikan  secara  tepat.

Dimensi ketiga adalah aspek Tangibles, yakni aspek fisik atu peralatan  serta penampilan personal dari penyedia layanan. Implementasi dilapangan adalah menyusun barang-barang di kantor dengan teratur , berpakaian yang rapi dan professional.

Dimensi keempat adalah  aspek Empathy, yakni tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan, tidak lupa untuk menempatkan diri Anda pada cermin serta merespon secar tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.

Dimensi terakhir atau kelima adalah aspek Responsif, yakni kemampuan untuk membantu memberikan pelayanan . Pelayanan yang bisa diliwatkan proses ini. Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif . Contoh impelemtasinya adalah menghadirkan budaya positif dengan melebihi  ekpektasi i pelayanan.

Diharapkan kalau kelima pilar SEVQUAL  dilaksanakan dengan baik ,  excellence service  yang unggul dan lebih baik dapay  ter-deliver dengan baik Bagaimna servqual di tempat Anda?

Credit Photo : www.lifespringeffect.com